安全保障是酒店的生命线和底线。而安全底线的保障，应该依赖严苛的管理机制，将对客人负责任的安全意识，渗透到酒店日常经营中。
文 I 肖毅
最近一段时间以来，关于酒店的安全事件频发，涉及到物业安全，卫生安全和房客入住管理安全等多个领域，给酒店行业带来了不良的影响，在一定程度上，影响了酒店投资人的投资信心。花无百日红，人无千日好，做任何一件事，难免遇到曲折，但是面对曲折时，我们就应该退避吗？答案显然是否定的，今天，笔者就结合最近的酒店安全事件，分析发生的原因，找到解决方案，帮助经营者提前规避风险。
▲酒店安全漫画 图片网络
苏州酒店坍塌：关于物业改造的反思
2021年7月12日15时33分许，江苏省苏州市吴江区某酒店辅房发生坍塌，事故发生后，江苏省消防救援总队共投入了500余名消防救援人员在现场紧张施救。经全力搜救，失联人员已全部救出，共搜寻出被困人员23人。其中：1人无伤已回家，5名受伤人员经救治生命体征平稳，17人遇难。
无独有偶，2020年3月7日19时5分，福建省泉州市鲤城区常泰街道南环路发生一起酒店坍塌事故，共有71人被困。截至2020年3月12日11时15分，现场搜救出受困人员71人，死亡29人（其中27人救出时已无生命体征，2人送医抢救无效死亡），已掌握的受困人员已全部救出。
▲苏州某酒店坍塌 图片网络
以上两起事故经过调查，都是由于酒店私自对建筑进行施工改造造成的。其中，苏州某酒店装修没有经过相关的审批程序，没有向住建部门申报备案。而泉州某酒店在物业改造时，未履行基本建设程序，无规划和施工许可，特别是房屋业主发现房屋基础沉降和承重柱变形等重大事故前兆，仍然心存侥幸、继续违规冒险经营，最终导致悲剧发生。
作为酒店人该如何避免此类悲剧的发生呢？在物业改造时，需要注意哪些问题呢？
▲某酒店改造施工现场 图片网络
第一，依法依规申领施工许可证。根据建筑工程施工许可管理办法的规定，从事各类房屋建筑及其附属设施的建造、装修装饰等的施工，建设单位在开工前应当申请领取施工许可证。如果按照相关规定申领施工许可证，装修就会在有关主管部门的监管和约束下，设计施工及工程监理都会介入，会避免酿成酒店坍塌的大祸。
第二，不要边经营边改造。从2019年武汉七天酒店的坍塌事故，到2020年造成29人死亡的泉州欣佳酒店坍塌事故，再到此次造成17人死亡的苏州酒店坍塌事故，均发生在正在装修的酒店。酒店经营者进行装修时，切忌一味想着便于经营或扩大使用面积，而忽视安全问题。
第三，改造房屋结构应该具有设计方案。苏州酒店坍塌事故，经初步认定，是因为产权方私自对房屋结构进行改造，造成房屋部分坍塌。根据《中华人民共和国建筑法》规定，涉及建筑主体和承重结构变动的装修工程，建设单位应当在施工前委托原设计单位或者具有相应资质条件的设计单位提出设计方案；没有设计方案的，一律不得施工。涉事酒店是否按照相关规定提出设计方案尚不可知。然而，初步认定的调查结论足以使大家警醒，私自对房屋结构进行改造安全隐患太大。
第四，学会用法律武器保护自己的合法权益。当前，我国已经在推行建筑工程质量五方责任主体终身责任制，建设、勘察、设计、施工、监理单位的相关责任人，无论工程建设已经结束了多少年，只要建筑物在工程设计使用年限内，一旦出现质量问题，都会被追责。酒店经营者在房屋改造过程中遇到此类问题，一定要学会和利用相关法律法规，防范自己的利益受到损害。
网红主播在酒店水壶撒尿：
如何完善酒店卫生安全管理？
2021年5月13日，有网友曝出一网红游戏主播“沫辰和平精英”在酒店烧水壶、沐浴露瓶内撒尿、吐口水，并拍摄视频进行传播，其在聊天群中甚至称“几乎每去酒店都会这么玩儿”。这一事件不仅将直播行业及流量文化推至风口浪尖，还让酒店卫生问题再度引发业内外的关注与深思。
▲某主播在酒店烧水壶中撒尿 图片网络
事实上，酒店房间内的烧水壶已不是第一次“出事”。2018年，一位旅游团的领队吐槽一同拼房的大妈用酒店的烧水壶煮内裤，当女领队发现的时候，内裤已经泡在了烧水壶里，无法挽救；2019年，广西南宁一家五星级酒店，一名23岁的女客户把用过的卫生巾扔进了烧水壶后扬长而去。
除了某些缺乏道德操守的房客，酒店卫生乱象频发也是业内皆知的事情：2020年11月，深圳彭年万丽酒店就被曝出服务员用浴巾擦马桶的丑闻。更早之前，网名“花总丢了金箍棒”的大V还发表过一段揭露五星级酒店客房服务卫生乱象的视频。“花总”通过对其入住的五十多家五星级酒店客房服务进行监控，发现服务员普遍存在随手把客用毛巾浴巾当抹布清洁牙杯、洗漱台、马桶、窗台等等的行为。
那么，作为酒店经营者，该如何规避这样的乱象呢？
第一，酒店行业要统一工作标准，以便于检查和监督；在酒店行业没有出台以前，各个酒店可以制定自己的标准。
第二，要确定管理程序，酒店服务的过程需要酒店内部进行有效管理布置，还要随时开展不定期检查。
第三，要社会各方共同配合，行业协会牵头制定行业规范，卫生部门开展专业检查，消费者维权组织及媒体进行监督等；作为酒店经营者，应该配合上述部门和人员做好工作，因为酒店也要承担社会责任。
第四，要尽可能地完善实施办法，统一标准，再把标准变成员工习惯，让员工习惯成为标准，使结果符合标准，让不自觉的行为变为自觉的行为。
▲酒店前台核验身份 图片网络
女客人被侵害：如何加强客房入住管理？
近日，阿里巴巴女员工爆料自己被侵害一事，引发舆论热议。据该女员工爆料内容，在警方前来调查后，酒店调出的监控显示，其上司王某在另一位女性陈某某走后，自己回到酒店前台办了房卡，前后一共四次进入当事人房间。有网友质疑，酒店是否存在操作疏忽，出现安全漏洞，没有制止该女员工受侵害的事情发生。
由于办房卡操作失误影响到住客的事件之前也有发生。2019年，新闻报道，黄女士入住广西南宁一家酒店，凌晨其丈夫突然拿着房卡开门进来，砸坏了黄女士的物品。二人正闹离婚，黄女士感到人身安全受到威胁，报警求助。酒店回应，给男子开房卡是因为他告知自己是黄女士丈夫。
今年5月，蔡先生入住深圳某酒店，半夜遇到陌生人进入客房，原因是酒店员工误为该客房上一位入住的客人补办了房卡。
▲酒店房卡 图片网络
第一，建立酒店安全机制制度的保障。比如，只有客房登记的人才可以取得房卡。在无法证明开卡人与住宿者关系的情况下，应该慎重处理，比如有其他证明人，并且留下书面申请。机制是指管理系统。目前酒店门锁系统的供应商和五花八门的酒店管理系统没有打通，如果打通后，酒店管理系统可以对安全模式和权限进行定义，比如什么情况可以开锁，什么情况不可以，客人有特殊需求的时候应该给予什么样的权限。
第二，提升酒店硬件设施，利用智能化设备完善管理。有科技公司研发了智能的监控摄像头，可以实时对酒店客人进行识别，发现未登记入住的“入侵者”，还能解决酒店业长期以来头疼的“小卡片”问题。如果在监控系统中植入相关程序，甚至可以识别监控对象的异常行为，及时向酒店员工发出警报。
目前，已有不少酒店开始了智能化改造，例如在客房里提供智能音响、语音客控设备等。当住客遇到有人恶意闯入或其他意外情况时，如果能通过客房里的语音设备发出紧急求助，直通前台，也能有效减少危险情况发生。小度智能家居系统今年就推出了急救助手功能，用于保障独居人群的安全问题，这类功能在酒店业也可以得到应用。
结语
虽然，每次事故之后，涉事酒店都会进行道歉整改。但是，事件对酒店的影响，却是无法弥补的。无论如何，酒店的安全底线不能失守，安全管理的投入不能打折扣。如果住客没有安全感，危险随时都可能发生，那这样的酒店，哪怕是知名品牌，也注定不可能走太远。
酒店安全问题绝对不能事后补课，经营者们一定要结合这几个案例，结合自己的管理经验，对酒店存在的隐患逐一排查，防微杜渐，这样才能让客人住的安心，也让自己的经营放心。事实上，酒店人也一直朝着积极的方向在努力，在维护酒店安全问题上，无论是从智能化还是提升服务人员水平方面，都不遗余力。罗马不是一天建成的，希望大家多给酒店行业一点耐心，一点时间，酒店业的未来必然是光明和美好的！
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