近年来，因风光秀美而深入人心的云南，因旅游乱象横生而频遭投诉。旅游投诉率居高不下，游客满意度不断下降，强迫购物、欺客宰客等负面事件多次成为公众关注的焦点，这些也一度让云南旅游的发展蒙上阴影。
2017年4月，云南出台了《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，方案包含22条措施，重点从购物、旅行社、导游等7个方面入手，力求斩断“灰色利益链条”、严厉打击“不合理低价游”经营模式等，在全省旅游市场中引发震动。
两年过去了，云南旅游市场秩序整治效果如何？“强制购物”乱象是否依旧存在？
· 游客投诉是否依旧居高不下？
· 面对数量如此庞大的各类旅游要素，职能部门如何实现有效监管？
· 彩云之南，还能否恢复昔日的迷人光彩？
3月16日晚9点30分，央视13套《新闻调查》节目《云南旅游之变》针对云南旅游市场秩序整治2年间的变化做了深入观察。
第一部分
【串场】主持人 长江
七彩云南，美丽云南，我身侧就是著名的玉龙雪山，可以说云南省的旅游资源不仅是得天独厚，而且非常丰富，2018年全省接待的国内外的游客的人次已经达到了6.88亿，而旅游的总收入也已经接近了9000亿元人民币。
但是在几年前，云南省旅游市场的投诉量在全国也是居前的，那么面对这样一种情况引起了省委省政府的高度重视，决定来打响一场综合治理的攻坚战，那么这个攻坚战都包括哪些内容采取了什么措施，要达到的目的是什么，形成了哪些机制，今天的成果又如何呢？
【解说】
彩云之南的丽江，地处川滇藏三省交汇，自上世纪90年代旅游开发以来，丽江以其卓越的自然资源禀赋、独特的古城民居、浓郁的民族风情，吸引着众多游客来到这里。20年间，丽江已经成为云南最知名的旅游目的地之一。
【采访】丽江市文化和旅游局局长 张建华
我们这样一个偏远的地方，能够现在让全国人民甚至世界人民都知道有这样一个丽江，确实是旅游给我们带来的红利。
【解说】
记者来到丽江调查采访时，春节假期刚过，但丽江古城的游人依然络绎不绝，这里的旅游市场秩序现在怎样？记者对游客进行了随机街采。
【采访】游客1
记者：如果让你们评价评价现在的丽江
游客：用她昨天发抖音发微信的一句话，就是说，丽江是来了一次还想再来的地方。
【采访】游客2
记者：原来你们来之前，有没有听说过丽江
游客：有，黑导游这种，然后我们也是怀着这种尝试的心情过来看一下，挺好的。
记者：挺好的，你们所担心的一些事情？
游客：都没有发生，都没有发生。
【采访】游客3
游客：旅行团它带你来，肯定不会强制你购物的，这点是明确的。
【采访】游客1
游客：全是明码标价，没有特别敲诈的宰客，而且每个都会给你交代好，如果有问题，可以10倍赔偿。游客：很讲诚信。说得很讲诚信。
【采访】游客4
记者：像这个马，骑一圈多少钱啊？ 游客：骑一圈，50块。
记者：你觉得值吗？游客：还行，反正就是说，既然问了价，愿意消费，就是这样。
记者：有宰人的？
游客：宰不了。
【解说】
记者随机采访了十几位游客，他们大都对如今云南丽江的旅游环境和市场秩序表示满意，这多少有些出乎意料。过去几年，虽然丽江之美越来越广为人知，但不少游客对丽江旅游却心存顾虑甚至望而却步。旅游投诉率居高不下，游客满意度不断下降，强迫购物、欺客宰客等负面事件多次成为公众关注的焦点，这些一度让丽江旅游的发展蒙上阴影。
王化新，丽江旅游协会会长，他见证了这座边陲小城成长为黄金旅游地，也看到了几年前旅游快速发展带来的问题。
【采访】丽江旅游协会会长 王化新
王化新：比如旅行社部分的从业人员由于素质不高，他把逐利性作为他的目标，不把服务放在第一位。
记者：有没有哪些例子是让您到现在都记忆犹新的？
王化新：曾经我们的旅行社的导游，有一天客人进购物店，不买东西，他就把这个团队甩了，在路上，就是客人不到购物店去买东西，他就叫客人下车，买东西了你就上车，我们最后派车去接客人回来，然后进行处理，已经发生到非常恶劣的个案，已经有出现这种状况。
【解说】
2017年2月，国家旅游局宣布对丽江市丽江古城景区做出严重警告处理，主要问题包括，游客投诉率长期居高不下，游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会严重不良影响等。要求丽江限期6个月整改。
【采访】丽江旅游协会会长 王化新
这种现象再下去，可能我们的饭碗也保不住了。您指的饭碗保不住是指什么？丽江是把旅游作为支柱产业，我们整个丽江直接从业人员是10万大军，我们号称。间接的从业人员是30万人，所以如果旅游再这样发展下到去，客人来丽江都怨声载道，不满意的话，满意度下降，美誉度降低，那我们这个饭碗还能保吗？我们这么多人还能生存下去吗？
【解说】
此时，无论是行业的从业者还是丽江的管理者都在思考，这座城市赖以生存的旅游行业为何会乱象频发？本应是旅游刚需的购物环节为何总成为游客投诉的焦点？
事实上，不仅仅是丽江，一段时期内，云南多地旅游市场秩序都存在着类似的问题，根据人民网旅游3.15投诉平台的数据，从2014年开始，云南省旅游投诉率连续3年居全国榜首，而针对云南的旅游投诉中，与购物有关的投诉高达80%。
【资料】2015年视频资料
如果你旅行社报团的时候告诉你，你不用买东西，那你去找旅行社，干吗要跟着我吃喝玩乐几天是不是，来到咱们云南你抱着什么心态，骗吃骗喝骗玩吗？骗飞机坐吗？
【解说】
发生在云南的强迫购物、辱骂游客等新闻，在过去几年不断被媒体曝光，云南旅游业也因此被推上了舆论的风口浪尖，这些乱象的背后，是旅游行业长期以来的不健康发展模式。
【采访】云南省文化和旅游厅副厅长 马迎春
马迎春：因为云南的旅游它客观上呢，大交通成本太高，所以就形成了“低价游”这样一种模式。我要是按照正常的，到云南来一周时间，我收人家六七千块钱，中国的消费水平还不到那个水平，所以我就得降低，1000块就给你玩一星期，或者几百块我也就给你玩一星期。
记者：从客人的购物方面上。
马迎春：是这样的，买的基本上都是翡翠、黄龙玉、银器这些东西，你去买一个手镯，本来这个手镯就值两千块，人家卖二十几万，几十万。购物店对旅行社和导游的反佣、回扣比重很高，甚至是达到百分之七八十，百分之九十。
【解说】
云南旅游长期存在“低价团”运作的市场传统，一些消费者抱着占便宜的心态参团，而带低价团的旅行社和导游则通过购物环节的高额回扣收回成本，赚取利润，这种“以购养游”的旅行模式，是很多问题的根源所在。
【采访】丽江市文化和旅游局局长 张建华
特别要说的就是，我们过去的这种“以购养游”的简单的模式，就是用一个回扣，这种不健康的东西把整个旅游链条的利益串起来了，这是不健康的，也是不正常的，是畸形的。当它发展到二十多年以后，这些矛盾到最后，最近几年，特别是2015年、2016年、2017年，大量爆发出来了。
【采访】云南省文化和旅游厅副厅长 马迎春
马迎春：治理的那段时间收敛了，过后又疯狂反扑。
记者：那自身其实也还是存在一些问题
马迎春：自身肯定是有问题的，为什么呢？旅游发展了40年，旅游的管理者和管理对象之间，有没有一些盘根错节的关系，肯定有啊。
【解说】
2017年4月，云南出台了被称为“史上最严”的旅游市场秩序整治方案，方案包含22条措施，重点从购物、旅行社、导游等7个方面入手，力求斩断“灰色利益链条”、严厉打击“不合理低价游”经营模式等，在全省旅游市场中引发震动。
【同期】云南省文化和旅游厅副厅长 马迎春
马迎春：在两次会上，我们省委书记当着我的面，跟我们当时的领导说，如果我们的经济指标下来了，旅游经济指标下来了，我不怪你们。
记者：这一点不容易。
马迎春：牺牲旅游经济指标。云南是个旅游大省，占了GDP的7.8%，是支柱之一，八大支柱之一。痛下决心，包括我们省长要求我们要壮士断腕，刮骨疗毒，而且是刀刃向内。
【解说】
如今，这场旅游市场的整治行动已过去了近两年，云南的旅游市场秩序逐渐转好。数据显示，2019年春节假期，云南接待游客量和旅游收入均比去年增长超20%，而旅游投诉量则下降了14%。在这些数据的背后，云南采取了哪些具体措施？又形成了哪些行之有效的机制呢？
第二部分
【解说】
清晨，记者登上了一辆旅游大巴，它正从丽江城区前往玉龙雪山，车程约40分钟。
【现场】导游
今天雪山上可以玩的有3大部分，第一个是索道
【解说】
小玖是这个旅行团的导游，3年前她开始从事导游服务，每周5到6天的时间，她都在带团游览丽江及周边景区。云南旅游市场秩序整治，让小玖的工作内容有了很大的变化。
【采访】小玖 导游
记者：看到你一路上很亲切很热情也很幽默，在综合治理之前你做导游是什么样子的？
小玖：那个时候导游的压力要大一点点，现在市场整治了之后导游的压力要小很多。
记者：你指的压力是指什么？
小玖：之前会搀杂有一些购物的，现在都全部都没有了。
记者：比如说原来你这一路至少会跟客人说些什么？
小玖：介绍一下我们丽江的特产之类的。
记者：什么东西？
小玖：比如说我们丽江的银器，会存在着给客人推荐这种。
【解说】
小玖坦言，旅途中少了购物，她与游客的关系得到了改善。
【采访】小玖 导游
小玖：以前可能是会有一点点任务存在。还是会存在比如说，带他会有购物点之类的。
记者：总是希望人家买点东西，所以你从内心跟客人也有一种……
小玖：对，也有一种隔阂。我以前跟游客建立的关系没有那么友好，以前可能赚的钱多一点，但是现在我跟游客建立一个很好的关系，一个人力资源的共享，更好。
记者：如果让你选择。
小玖：我会选择后者，这样子的话，因为市场的规范化也把我们云南的旅游做得更好，